“Serviceorientierte Organisation – Kundenkontakte und Services erfolgreich managen” – unter diesem Motto stellt die Hamburger mIT solutions GmbH auf der CallCenterWorld 2013 in Berlin vom 26. – 28. Februar 2013 ihr Lösungsportfolio rund um die integrierte Service Management, Contact Center und Helpdesk Software EcholoN vor. Dank ihres breiten Anwendungsspektrums und der flexiblen Workflowsteuerung lässt sich EcholoN aber nicht nur für jegliche Serviceprozesse im Unternehmen wie IT-Support nach ITIL, Kundendienst, Service Management, Contact Center oder den Helpdesk einsetzen. Die Cloud-fähige Service-Lösung bildet auch sämtliche Kundenbeziehungen durchgängig ab und bietet, neben einer Vielzahl von vorkonfigurierten Prozess-Frameworks, weitere Erweiterungsmodule u.a. für den Vertrieb, das Qualitätsmanagement, Wissensmanagement, Change Management sowie das Asset und Facility Management.
Die bereits zum 15. Mal ausgerichtete CallCenterWorld (CCW) ist die europaweit führende Fach- und Kongressmesse für die Bereiche Kundenservice, Kundenkommunikation und Contact Center. Wie Unternehmen ihre Service-Organisation professionalisieren, zeigt der Software-Spezialist mIT solutions auf der diesjährigen CCW am Stand B12 in Halle 1 anhand seiner ganzheitlichen Service Management Suite EcholoN.
Service Excellence und Effizienz im Incident Management
Der EcholoN Service Desk bietet Anwendern und Kunden nicht nur eine zentrale Anlaufstelle über einen single-point-of-contact (SPOC), sondern stellt mit einem integrierten Incident Management über alle Kommunikationskanäle ein einheitliches und professionelles Handling der Störungen, Anfragen oder Aufträge sicher. Mittels geführter Geschäftsprozesse, z.B. dem “Call-Assistenten”, erfolgt die Call-Annahme von Beginn an übersichtlich und strukturiert. So wird der Anfrager während der Erfassung über Telefon, eMail oder über das EcholoN Service Portal zunächst identifiziert. Die erfassten Calls werden daraufhin direkt Mitarbeitern gemäß ihrer Verfügbarkeit und Qualifikation zugewiesen. Betroffene Produkte können dann Kunden und Anwendern direkt zugeordnet und in den Vorgang übernommen werden. Themenbezogene Checklisten unterstützen bei der Call-Erfassung. Eine automatisierte Recherche in der EcholoN Wissensdatenbank ermöglicht die Lösungsfindung noch während der Call-Erfassung im 1st-Level.
Individuelle Vorlagen und Templates für wiederkehrende Anfragen und Abläufe erlauben nachhaltig eine effiziente und schnelle Call-Abwicklung. Eine komplette Call-Protokollierung samt Dokumentation der erfolgten Aktivitäten und integrierter Zeiterfassung gewährleistet höchste Transparenz der Service-Prozesse. Dank des umfassenden und flexibel konfigurierbaren Reportings erhalten Service-Verantwortliche Auswertungen in Echtzeit für eine effektive Kosten-/ Nutzen-Analyse.
EcholoN Analyzer für professionelles Service Reporting
Der EcholoN Analyzer bietet umfassende Auswertungs- und Reporting-Funktionalitäten innerhalb der Service Management Prozesse und darüber hinaus. Durch die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten der Eskalations-Szenarien können Unternehmen und Service-Dienstleister die Einhaltung der SLA