Der Schlüssel zu einem 360 ° Kundenverständnis
Den entscheidenden Wissensvorsprung bei der Entwicklung eines kundenorientierten und unverwechselbaren Produkt- und Serviceportfolios haben Unternehmen, die wissen, was ihre Kunden denken, was sie sich wünschen und wie sie die angebotenen Produkte und Leistungen aus diesen heterogenen Informationen gewinnbringende Erkenntnisse – Customer Insights – abzuleiten, stellt Unternehmen vor Herausforderungen: Welche Quellen und Methoden liefern die meisten oder besten Informationen über den Kunden? Wie werden aus dem gewonnenen Wissen Handlungsempfehlungen abgeleitet und in die Organisation, die Produkt- und Serviceentwicklung oder andere relevante Geschäftsbereiche zurückgeführt? Diesen und weiteren Fragen rund um Customer Insights widmete sich das Konsortium aus AGCO, Hilti, Miele, P3, Fresenius Medical Care und Groupe PSA in unserem Konsortialbenchmarking. Ziel des Projektes war die Identifikation von Successful Practice Unternehmen, die erfolgreich Customer Insights in Ihrem Unternehmen erheben und anwenden.
Identifizierung der Best Practice Ansätze durch eine europäische Benchmarking-Studie
Im Rahmen einer Benchmarking-Studie, an der sich über 120 Unternehmen unterschiedlicher Branchen beteiligten, wurden Best Practices in den relevanten Handlungsfeldern des Customer Insights Managements identifiziert. Diese Felder waren: Strategieentwicklung, Auswahl geeigneter Quellen, Analyse und Auswertung der Daten, Rückführung in die Geschäftsprozesse und Gestaltung der Organisation. Das Konsortium erhielt durch die Studienergebnisse und zahlreiche praktische Beispiele von Top-Performern des Benchmarkings exklusive Einblicke in insgesamt 16 Erfolgsfaktoren entlang des, von FIR an der RWTH Aachen und Center Smart Services entwickelten Customer Insights Ordnungsrahmens, der zu Beginn des Projektes entwickelt wurde. Anschließend wurden aus anonymisierten Case Studies der Top Performer die aus ihrer Sicht innovativsten Unternehmen ausgewählt, um deren Ansätze in Unternehmensbesuchen besser kennen zu lernen.
Auszeichnung der Successful Practice Unternehmen
Die Wahl fiel auf die Unternehmen Wacker Neuson, Audi, E.ON, Linde Material Handling sowie Vorwerk International in Zusammenarbeit mit Westphalia Datalab. Bei den virtuellen Unternehmensbesuchen ermöglichten die Unternehmen tiefe Einblicke in ihr Customer Insights Management und inspirierten die Konsortialpartner durch konkrete Beispiele und Projekte. Dabei wurde u.a. beleuchtet, wie Daten aus vernetzen Maschinen zu einem Verständnis der Produktnutzung beim Kunden verwendet werden. Auch direkte Methoden der Kundeneinbindung in der Produkt- und Serviceentwicklung, beispielsweise durch feste Gremien wie Panels oder Councils, lernte das Konsortium kennen. Inhouse-Konferenzen und leistungsstarke Insights-Plattformen bieten die Möglichkeit, das Wissen über den Kunden im Unternehmen zu teilen für alle Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen. In einem weiteren Beispiel wurde demonstriert, wie fortgeschrittene Methoden der Datenanalyse und künstlichen Intelligenz bei der Klassifizierung von Service-Tickets und der Ursachenanalyse bei Reklamationen unterstützen.
Alle besuchten Unternehmen überzeugten das Konsortium und wurden im Rahmen der Abschlussveranstaltung als Successful Practice Unternehmen ausgezeichnet. Wir gratulieren den ausgezeichneten Unternehmen und danken ihnen für die tiefen Einblicke in ihr Customer Insights Management.
Initiierung eines Expert Circles
Da Customer Insights für alle Konsortialpartner und Successful Practice Unternehmen in den kommenden Jahren ein strategisches Entwicklungsfeld darstellen, wird das Center Smart Services einen Expert Circle Customer Insights initiieren. Ziel ist es, den regelmäßigen Austausch und das Netzwerk in der Community zu stärken.
Nutzen Sie die Gelegenheit und schließen Sie sich uns und unserem Konsortium jetzt an!
Über das Center Smart Services auf dem RWTH Aachen Campus
Das Center Smart Services unterstützt führende Unternehmen in der produzierenden Industrie mit dem Wissen und den Ressourcen, um ein profitables Digitalgeschäft aufzubauen und erfolgreich zu betreiben.
Es löst zentrale Fragestellungen für die Entwicklung und das Management des Digitalgeschäfts. Hierzu zählen unter anderem die Entwicklung eines kundenzentrierten Nutzenversprechens, die Optimierung von Pricing-Modellen und Service Level Agreements oder die Gestaltung einer übergreifenden digitalen Customer Journey.
Mitglieder und Kunden entwickeln dank des Entwicklungsansatzes “Smart Service Engineering” profitable Smart Services bis zu achtmal schneller.
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