Der erste Kontakt zum Kunden spielt eine zentrale Rolle
Die Bedeutung einer guten Empfangskraft wird häufig unterschätzt. Allerdings muss man immer bedenken, dass der erste Kontakt zwischen dem Kunden und der Firma meist über den Empfang läuft. Die (meist weibliche) Empfangskraft nimmt eingehende Anrufer entgegen, beantwortet den ersten Email-Kontakt, ist die erste Angestellte der man im Betrieb begegnet und sollte für gewöhnlich auch einen Überblick darüber haben, welche Arbeitskräfte sich momentan im Gebäude befinden.
Die Empfangskraft sollte stets freundlich zu den Kunden sein, selbst wenn diese – aus welchem Grund auch immer – einmal aufgebracht sein sollten. Dann sollte sie in der Lage sein, den Kunden zu besänftigen. Ein gepflegtes Äußeres ist selbstverständlich, so Rieta de Soet, Geschäftsführerin der IBS GmbH, die auf das Auftreten ihrer Mitarbeiter großen Wert legt.
Die Empfangskraft hat mehrere Verantwortungen inne.
1. Telefondienst: Die Empfangskraft ist für gewöhnlich auch für den zentralen Telefonservice zuständig. Sie sollte eine gut verständliche Aussprache haben. Selbst in einer Region mit ausgeprägtem Dialekt, sollte sie Hochdeutsch sprechen. Des Weiteren muss sie genauestens darüber informiert sein, wer im Haus welchen Zuständigkeitsbereich hat. Nur so wird gewährleistet, dass der Kunde richtig verbunden wird und nicht unnötig “weitergereicht” wird, so Rieta de Soet. Wird dem Kunden ein Rückruf versprochen, so sollte dies auch relativ zeitnah erfolgen.
2. Zu der Empfangsperson kommen auch meist die ersten Emails. Die Anfragen sollten schnellstmöglich weitergeleitet oder selbst beantwortet werden, falls möglich. Auch hier gilt: Freundlichkeit hat oberste Priorität, so Rieta de Soet. Des Weiteren sollte die Empfangskraft deutsch und englisch perfekt beherrschen, sowie nach Bedarf andere Sprachen. Dies zeugt von hoher Kompetenz, ebenso wie das Vermeiden von Rechtschreibfehlern. Hier schleichen sich schnell mal kleine Fehler ein, z.B. die falsche Anrede Herr/Frau, das sind Flüchtigkeitsfehler, die durch ein bestimmtes Maß an Sorgfalt leicht vermieden werden können.
3. Manche Kunden treten lieber persönlich mit der jeweiligen Firma in Kontakt. Zunächst wenden sie sich an die Empfangskraft. Diese sollte dem Kunden schnellstmöglich ihre Aufmerksamkeit zuteil werden lassen und ein freundliches Lächeln macht auch immer einen guten Eindruck. Außer einem gepflegten Erscheinungsbild, solte auch darauf geachtet werden, keinen Kaugummi zu kauen und nicht mit dem Handy zu spielen.
Es gibt viele Dinge, die bei einer guten Empfangskraft berücksichtigt werden müssen. Das Gesamtpaket muss stimmen. Um sicherzustellen dass die Kunden beim ersten Kontakt nicht abgeschreckt werden, muss das passende Personal gefunden werden.
Über IBS Intelligent Business Solutions GmbH
IBS Intelligent Business Solutions GmbH ist ein Team von Betriebswirten, Rechtsanwälten, Marketing- und Unternehmensberatern. Die 18-jährige fachliche und persönliche Kompetenz des IBS Teams machen den Erfolg für unseren Kunden aus.
Unsere gemeinsame Philosophie verpflichtet uns dazu eine Unternehmenskultur zu pflegen, die von gemeinsamen Zielen und Werten geprägt ist. Wir verstehen darunter hohes persönliches Engagement und Zusammenarbeit auf der Basis eines offenen und fairen Verhaltens.
In allen unseren Geschäftsbeziehungen praktizieren wir dieses partnerschaftliche Verhalten, das zu erfolgreichen und langfristigen Kooperationen führt.
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