Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in einem Restaurant. Eine sympathische Servicekraft heißt Sie Willkommen und stellt Ihnen engagiert das Tagesmenü vor. Das Menü ist kreativ, doch 90 Prozent der Speisen kommen für Sie, als Vegetarier mit Lactoseintoleranz, nicht in Frage.
Diese Episode spiegelt als visuelle Metapher den Vertriebsusus zahlreicher B2B Unternehmen wider. Der Vertrieb, in unserem Beispiel der Service, hat beste Absichten seinen Kunden zufriedenzustellen und hat auf den ersten Blick betrachtet, keinen gravierenden Fehler gemacht. Er hat seine Produkte kompetent vorgestellt. Welcher Eindruck wäre beim Gast entstanden, wenn der Service ihn vorweg nach seinen Ernährungsvorlieben und Unverträglichkeiten gefragt hätte, um ihm im Anschluss nur für ihn relevante vegetarische und lactosefreie Speisen anzubieten? Er hätte durch die adäquate Reihenfolge in der Kommunikation das Image des Verkäufers gegen jenes des Beraters getauscht.
Natürlich ist es die Aufgabe von Vertriebsmanagern Produkte oder Dienstleistungen ihres Unternehmens zu verkaufen, wird doch an den erzielten Umsätzen ihr Erfolg gemessen. Die Herausforderung liegt darin, ein Gespräch mit dem Wunsch-Kunden zu initiieren, ohne beim Gegenüber eine Abwehrhaltung, sondern Interesse zu wecken.
Die Vertriebsberatungs- und Telemarketing Agentur MarketDialog in Eschborn, die diese Woche ihren 19. Geburtstag feiert, ist auf Vertriebskommunikation spezialisiert. “Vertrieb erfordert Empathie, die Fähigkeit sich in den Kunden hineinzuversetzen. Verstehen entsteht durch Zuhören, einen offenen Dialog und Antworten auf gezielte Fragen. Dazu ist es erforderlich das eigene Mindset auf die Bedürfnisse des potenziellen Kunden auszurichten und seine eigenen Umsatzziele zunächst loszulassen, ohne sie aus den Augen zu verlieren. Der Vertrieb ist gefordert aus den erhaltenen Kundeninformationen Ableitungen zu generieren und Maßnahmen zu entwickeln, anstatt Produkte zu verkaufen. Wie oft habe ich erlebt, dass die Lösung ganz einfach war, der Kunde diese in seinem daily Business jedoch nicht vor Augen hatte,” berichtet Helen Hain, Gründerin der MarketDialog, von ihrer fast zwanzigjährigen Erfahrung.
Erfolgreicher Vertrieb basiert auf Beziehungsmanagement. Wer seinen potenziellen Kunden kennt, fungiert als Berater und kann mit externem Blick zusätzliche Absatzpotenziale identifizieren.
“Aus einem Small Talk zum Einstieg in ein Verkaufsgespräch entstehen manchmal persönliche Gemeinsamkeiten oder man erkennt ähnliche Denkprozesse. Daraus entsteht häufig gegenseitige Sympathie. Umso offener man miteinander spricht, desto besser lerne ich das Unternehmen unseres Kunden kennen und kann ihn natürlich effizienter beraten. Man zieht gemeinsamen an einem Strang, verfolgt das gleiche Ziel, das verbindet und schafft Vertrauen,” erklärt Kasimir Patzwald, Director Sales bei MarketDialog, seine Überzeugung. Ergänzend fügt Patzwald hinzu “Ich möchte mich nicht als externer Berater fühlen, sondern als Teil der Unternehmen unserer Kunden und aller relevanten Vertriebsprozesse. Am erfolgreichsten agieren wir, wenn meine Kollegen und ich dem Vertriebsteam unseres Kunden zuarbeiten und es ergänzen.”
Es bleibt die Frage nach der Gewichtung zwischen persönlicher und digitaler Kommunikation im Vertrieb. Helen Hain hat hierzu ihre eigene Business-to-Human Philosophie. “Natürlich ist es einfacher zu versuchen einen Erstkontakt über Email herzustellen, aber es ist nicht immer erfolgreicher. Man verbannt sich selbst in eine passive Position und wartet auf die Antwort, die meistens nicht kommt. Email ist für den vertrieblichen Einstieg eine eindimensionale Art der Kommunikation, in der ich meine Produkte oder Dienstleistungen und mich vorstelle, aber noch nichts über meinen potenziellen Kunden erfahre. Insbesondere für erklärungsbedürftige Produkte und Innovationen ist aus meiner Sicht ein telefonischer Erstkontakt unumgänglich. Nach einem guten Kennenlerngespräch finde ich die Ergänzung durch die digitale Kommunikation optimal.” Beziehungen zwischen Menschen sind auch im 21. Jahrhundert der zentrale Erfolgsfaktor im Vertrieb.
MarketDialog GmbH ist eine B2B Sales-Solutions Agentur mit über 60 Mitarbeitern. Die fast 20-jährige Expertise aus mehr als 5.000 erfolgreich realisierten Projekten für innovative Start-ups, führende mittelständische Unternehmen sowie internationale Konzerne, basiert auf den Kernkompetenzen Vertriebsberatung, Vertriebsunterstützung und IT-Solutions. Ein individuell konzipierter, strategischer Mix aus persönlicher und digitaler Vertriebskommunikation und die professionelle operative Umsetzung bilden die Erfolgsfaktoren für nachhaltigen Unternehmenserfolg.
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