Kauf ich´s oder kauf ich nicht? Kundenbewertungen sind für Verbraucher das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping (Bitkom-Studie, 2017). Doch ähnlich wie sogenannte “Fake News” im Nachrichtenbusiness, können Fehlinformationen auch beim Online-Shopping lauern – und zwar in Form von gefälschten Kundenbewertungen. Woran sich diese erkennen lassen, erläutert Johannes Lemm, E-Commerce Experte bei Trusted Shops.
Der Begriff Fake-News entfaltet vor allem seine Wirkung im Bereich der Politik. Aber gezielte Falschinformationen betreffen auch viele Bereiche des täglichen Lebens wie das Online-Shopping – auch, wenn hinsichtlich der Tragweite natürlich ein Unterschied besteht, ob gefälschte Nachrichten einen Wahlausgang oder eine Kaufentscheidung beeinflussen. Trotzdem verschafft es in beiden Fällen einer Seite einen illegitimen Wettbewerbsvorteil. Die Leidtragenden sind dabei die Kunden. Denn für zwei Drittel gelten Kundenbewertungen als handfester Indikator, ob ein Online-Shop vertrauenswürdig ist oder Produkte bereits erprobt worden sind. Allerdings wird hier nicht selten geschummelt. Wer eine mutmaßlich gefälschte Bewertung entdeckt, kann diese häufig zwar melden – doch dafür ist es zunächst wichtig, zu erkennen, was echt und was “fake” ist:
1. Zu schön, um wahr zu sein
Manche Bewertungen lesen sich wie ein Werbetext für den Shop oder das Produkt. Fehlerfrei, ausführlich, detailreich und ohne den Hauch einer Kritik. Dabei stellt sich die Frage: Wie viel Zeit und Mühe investiert man in eine Kundenbewertung? Verdächtig ist insbesondere, wenn es in einem Bewertungsprofil von solchen Rezensionen nur so wimmelt.
2. Ausschließlich positiv
Die Bestnote ist nicht zwingend das Beste, was einem Shop passieren kann. Dass von 100 Kunden alle exakt 5 von 5 Sternen vergeben, grenzt allerdings beinah an ein Wunder. Selbst wenn der Shop perfekt arbeitet, so gibt es dennoch den einen notorischen Nörgler oder ein paar Kunden die trotzdem nicht hundertprozentig zufrieden sind. Daher sind Bestnoten kritisch zu betrachten, insbesondere bei einer großen Anzahl an Bewertungen.
3. Zu wenige Bewertungen
Es liegt auf der Hand, dass zwei Bewertungen unabhängig von der Note kaum eine Relevanz besitzen. Als Faustregel gilt, dass Shop-Bewertungen im zwei- bis dreistelligen Bereich vorhanden sein sollten, Produktrezensionen pro Artikel im zweistelligen Bereich.
4. Anonyme Kommentare
Hier gilt das gleiche wie in sozialen Netzwerken: Je weniger man über den Verfasser eines Kommentars erfährt, desto eher besteht die Möglichkeit, dass sich ein Nutzer mit unlauteren Absichten dahinter verbirgt. Daher empfiehlt es sich, ins Nutzerprofil eines Rezensenten zu schauen und zu prüfen, wie viele Kommentare derjenige abgegeben hat, ob unterschiedliche Shops bewertet worden sind und ob unterschiedliche Noten vergeben worden sind.
5. Unbekannter Anbieter
Kundenbewertungen können auf vielfältige Art gesammelt werden. Über ein selbstgebautes System, über eine Shopsoftware, den Anbieter einer sozialen Plattform oder einen Drittanbieter. Letztlich ist es naheliegend, dass vom jeweiligen Unternehmen unabhängige Bewertungen die vertrauenswürdigsten sind. Grundsätzlich sollte für Verbraucher klar erkennbar sein, wer das Bewertungssystem betreibt, wie man Bewertungen melden kann und wie man den Anbieter des Bewertungssystems kontaktieren kann.
6. Das Bauchgefühl sagt “nein”
Da jeder Mensch durch seine eigene Brille auf die Welt schaut, ist man geneigt, Dinge, die einem persönlich ins Weltbild passen, eher zu glauben als solche, die nicht hineinpassen. Trotzdem sind Fakten eben Fakten, wenngleich es oft schwierig ist, sie zu ermitteln. Um diesem Dilemma zu entgehen, hilft es, aufs Bauchgefühl zu hören und sich gelegentlich die Frage zu stellen: wie wahrscheinlich das ist, was ich hier lese?
Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz, dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein “Rundum-sicher-Paket” bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen bei Händlern und bei Käufern. Das Trusted Shops Projekt “Locatrust” verhilft lokalen Händlern zu echten Bewertungen ihrer Kunden. Damit bietet Trusted Shops lokalen Händlern die Möglichkeit, mehr Sichtbarkeit für ihr Geschäft und ihr Sortiment im Netz zu schaffen, um den Local Commerce zu stärken. Das Projekt wird im Rahmen des Strukturfonds EFRE (Europäische Fonds für Regionale Entwicklung) von der Europäischen Union gefördert.
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