Während viele andere Menschen mit Killerwörtern und leeren Sprachhülsen, Floskeln argumentieren, machen Sie es doch einfach besser. Verzichten Sie auf überflüssige Minusbotschaften. In Kundengesprächen kommen Floskeln und andere verbale Unsitten nicht an. sein. Worauf Sie im Kundengespräch achten sollten, damit Ihre Botschaften richtig beim Gegenüber ankommen. So präsentieren Sie sich und Ihr Unternehmen klar und authentisch:
Den meisten Kunden ist es lieber, wenn sich der Fachberater eindeutig und klar ausdrückt. In Watte verpackte Botschaften mögen Kunden gar nicht. Es gibt eine ganze Menge Wörter, die Zweifel und Unsicherheit ausdrücken. Das sind Wörter, wie “irgendwie”, “in etwa”, “oder so”. Zum Beispiel: “In etwa kann man sich vorstellen, was dann geschieht.” Oft werden diese Wörter dann in Botschaften eingefügt, wenn derjenige sich nicht gut mit seiner Materie auskennt oder sich nicht festlegen will. Möglicherweise ist er sogar von seinen eigenen Produkten nicht überzeugt. Wer selber Zweifel hat, bringt seine eigene Unsicherheit erst recht an den Tag.
“Eigentlich hätte …”
Auch Formulierungen wie “Eigentlich kann ja nichts schief gehen …” drücken keine Klarheit aus und machen aus dem Satz eine Null-Aussage. Deshalb weg mit den leeren Sprachhülsen, wie “eigentlich”, “vielleicht”, “eventuell”. Besonders dann, wenn Durchsetzungsvermögen angesagt ist, sollten wir mit ebenso klaren Botschaften rüberkommen. Alles Verwässernde, dazu zählen auch Konjunktiv-Aussagen wie “könnte”, “dürfte”, “hätte” verwässern auch unsere Botschaft. “Dürfte ich Sie fragen…”, “Wir hätten …” Mit diesen Aussagen verlieren wir an Überzeugungskraft und Kompetenz. Der Konjunktiv, auch Möglichkeitsform genannt, wirkt in jedem Gespräch unsicher und wackelig. Durch “würde, wäre, hätte, könnte, müsste” verunsichern wir den Kunden. Der Konjunktiv war der Höflichkeitsstil der 80er-Jahre und ist mittlerweile völlig veraltet. Wer dagegen sicher wirken möchte, redet in der Wirklichkeitsform.
Formulieren Sie im “Jetzt”
Zukunftsaussagen wecken beim Kunden Zweifel. Werden Zukunftsversprechungen immer eingelöst? Niemand weiß, was die Zukunft bringt, denn es können Hindernisse auftauchen oder Versprechen auch vergessen werden. Während die Zukunftsform Unsicherheit beim Sprechen suggeriert, lässt die Wirklichkeitsform psychologisch gesehen keinen Spielraum für Hindernisse. Bei Gegenwartsaussagen fühlt sich der Kunde jetzt schon als Nutznießer, auch wenn er das Produkt noch nicht hat, also erst in Zukunft erhält. Die Gegenwartsform wirkt auf den Gesprächspartner verbindlicher und gibt mehr Vertrauen.
Einige Beispiele:Minusbotschaft: “Wir werden Sie darüber informieren.”
Positivbotschaft: “Wir informieren Sie.”
Minusbotschaft: “Frau Meier wird sich melden.”
Positivbotschaft: “Frau Meier meldet sich bei Ihnen.”
ormulieren Sie positiv
Raus aus dem Minusdenken und hinein ins positive Gedankenkostüm. Positive Formulierungen kommen einfach besser an. Noch letztens habe ich gehört, wie ein Fachberater sagte: “Das Problem ist…” Will das der Kunde hören? Machen Sie es besser: “Das Besondere ist…”
Der psychologische Unterschied zwischen einem halbvollen und halbleeren Glas kennen Sie bestimmt. Das halbleere Gefäß suggeriert Mangel und wirkt negativ. Das halbvolle Glas betont die Fülle, es wirkt positiv. Worte wecken Gefühle und beeinflussen das Gesprächsklima enorm.
Negativ besetzte Botschaften lassen sich auch positiv ausdrücken. Das können Sie üben. Achten Sie auf Ihre Worte und Gedanken. Die bewirken mehr, als mancher denkt.
Einige Beispiele:
Minusbotschaft: “Dafür bin ich nicht zuständig.”
Positivbotschaft: “Zuständig ist …”
Minusbotschaft: “Das kann ich Ihnen nicht sagen.”
Positivbotschaft: “Ich mache mich schlau und melde mich heute noch bei Ihnen.”
Minusbotschaft: “Da müssen Sie warten.”
Positivbotschaft: “Bitte gedulden Sie sich ein wenig, ich erkundige mich für Sie.”
Mehr “Sie” und weniger “Ich”
Stellen Sie den Kunden immer in den Mittelpunkt. Jede “Ich-Botschaft” sollte einer “Sie-Botschaft” Platz machen. Was bewirken jedoch diese “Ich-Botschaften”? Nur die eigenen Emotionen und Meinungen werden situativ benannt, allerdings ohne das Gegenüber einzubeziehen. Es sind reine Selbstoffenbarungen. Sie wirken durch die “Ich-Form” weniger bedrohlich, da sie nur subjektive Äußerungen enthalten. Zum Beispiel: “Ich an Ihrer Stelle …”, “Meiner Meinung nach …”
Ausnahmen für die “Ich-Formulierungen” sind Situationen, in denen der Kunde Sie als Experten um Ihre Meinung fragt. Dann passt die “Ich-Botschaft” ins Gespräch. Ansonsten ist es empfehlenswert, die eigene Person aus dem Dialog rauszuhalten.
Welchen Vorteil haben “Sie-Botschaften” und was bewirken sie? Die eigene Meinung spielt hier nämlich keine Rolle. Der Kunde steht im Mittelpunkt des Gesprächs. “Sie-Botschaften” zeigen Kundenorientierung. Zum Beispiel: “Sie sehen hier …”, “Sie erhalten außerdem …”
Verständliche Klarheit
Im Beratungsgespräch stellen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dar. Reden Sie immer so, dass es Vergnügen macht, Ihnen zuzuhören. Mit einfachen kurzen Sätzen und einfachen Wörtern, die jeder versteht.
Bei Fachbegriffen, technische Ausführungen und Abkürzungen hört Ihnen nämlich keiner mehr zu. Ihr Gegenüber schaltet ab. Fachwörter verstehen nur Fachleute. Setzen Sie nie voraus, dass der Kunde Fachwörter kennt, sondern erklären Sie diese Ihrem Kunden. Besser ist es jedoch, auf Fachbegriffe zu verzichten. Kilometerlange verschachtelte Monstersätze mit ebenso langen Nebensätzen verwirrt den Kunden. In der Kürze liegt die Würze!
Stimme ist Stimmung
Am optimalsten passen Sie sich der Redegeschwindigkeit Ihres Gegenübers an. Der Schnellsprecher wirkt nämlich hektisch, drängend, unruhig, ungeduldig. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Ihr Gegenüber Ihnen dann nicht mehr zuhört, sich verabschiedet und woanders hingeht. Die leisere aber deutliche Stimme, das langsamere Sprechtempo wird als angenehm empfunden. Eine lautstarke Stimme klingt oft aggressiv und autoritär. Dadurch fühlt sich der Kunde eher überredet als überzeugt.
Zeigen sie Begeisterung! Denn Begeisterung steckt Ihr Gegenüber an. Das Gespräch wird leichter, sie benötigen weniger Argumente.
Mir sagte letztens ein Kunde: “Sie leben, was Sie lehren. Ihr Beruf macht Ihnen Freude und sieht man Ihnen an.”
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Nicola Schmidt ist Wirkungsverstärkerin und Stilexpertin. Als Imagetrainerin unterstützt sie Fach- und Führungskräfte, die durch eine authentische, eindrucksvolle und wirkungsvolle Präsenz den Grundstein für ihren Erfolg legen möchten. Erfahren Sie, welche Kraft und Chancen in Ausdruck, Umgangsformen und Outfit stecken. Sie überzeugt mit viel Praxisnähe und Begeisterung und setzt Impulse. Gewinnen Sie an Ausstrahlung und optimaler Wirkungspräsenz.
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