Verbesserter Kundenservice und weniger kundeninitiierte Kontakte bauen Vorbehalte ab und dämmen Kosten ein
Frankfurt, 4. November 2016: Kunden deutscher Telekommunikationsanbieter haben im letzten Jahr 210 Millionen Mal den Kundenservice kontaktiert. 127 Millionen davon waren Nachfassanrufe von Kunden, deren Problem beim ersten Kontakt nicht zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden konnte. Diese Anrufe kosten die Branche eine Milliarde Euro im Jahr. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von Infosys Consulting, Teil von Infosys (NYSE: INFY) und Kantar TNS.
Jedes Jahr kontaktiert ein Drittel der Deutschen seinen Telekommunikationsanbieter. Nutzer von Mobiltelefonen brauchen im Schnitt zwei Anrufe, um ein Problem aus der Welt zu schaffen, Festnetzkunden mehr als drei. Das schnelle und effektive Bearbeiten dieser Interaktionen wird immer entscheidender, wenn es darum geht die Kundenloyalität zu erhöhen und die Kosten zu minimieren. Über die Hälfte der Befragten, die mit einem schlechten Kundenservice konfrontiert wurden, beabsichtigen laut der Umfrage zu kündigen.
Für die Umfrage wurden rund 4000 deutsche Endverbraucher zu ihren Erwartungen und Erfahrungen im deutschen Telekommunikationsmarkt befragt.
Die wichtigsten Ergebnisse der Studie:
-Mehrfachkontakte kosten Anbieter jährlich etwa eine Milliarde Euro
-Anliegen von Festnetzkunden waren im Durchschnitt erst nach 3,3 Kontakten gelöst, bei Mobilfunkkunden sind 2,1 Kontakte nötig.
-Im deutschen Markt gibt es noch großes Potential für Digitalisierung von Kundenservice. 70 Prozent der Festnetznutzer und 60 Prozent der Mobilfunkkunden ziehen Offline-Kanäle noch den sogenannten Online-Self-Service-Portalen vor.
-Über die Hälfte (56 Prozent) der Befragten, die mit schlechtem Kundenservice konfrontiert wurden, beabsichtigen zu kündigen.
-Beschwerden machen 14 Prozent bei Festnetz- und zehn Prozent bei Mobilfunkkunden aus. Hier wirken sich Mehrfachkontakte besonders negativ auf die Kundenbindung aus.
Telekommunikationsunternehmen müssen, besonders im Festnetzbereich, ihren Kundenservice weiterentwickeln und anders organisieren. Durch mehr Nähe zum Kunden und Digitalisierungsmaßnahmen sowie die Anwendung von Predictive Analytics können große Einsparungen und eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden. Infosys und Kantar TNS haben hierzu sechs Vorschläge ausgearbeitet.
Zitate:
Tom Lurtz, Associate Partner & Head of German Digital Transformation Business bei Infosys Consulting
“Die Studie zeigt, dass ein konsequentes Ausrichten an die Erwartungen der Kunden ein enormes Potential für die Telekommunikationsbranche bietet. Die Digitalisierung ermöglicht die Interaktion mit den Kunden zu verbessern oder sogar neu zu gestalten. So können die Anbieter die Loyalität steigern und dabei Kosten reduzieren.”
Dr. Peter Pirner, Practice Head Customer Strategies bei Kantar TNS
“Die geringe Nutzung von Online-Kanälen im Kundenservice weist darauf hin, dass aktuelle digitale Lösungen die Kunden noch nicht überzeugen können. Hier gibt es einen hohen Optimierungsbedarf, der sich an den Wünschen der Kunden orientieren muss.”
Methodologie:
Für die Umfrage wurden 3863 volljährige Endkunden von Telekommunikationsanbietern im deutschen Markt befragt. Davon hatten 1763 innerhalb der letzten zwölf Monate mindestens einmal ihren Anbieter kontaktiert.
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