Düsseldorf, 12.03.2019. Müssen Onlineshops grundsätzlich die telefonische Erreichbarkeit für ihre Kundinnen und Kunden gewährleisten? Giovanni Pitruzzella, Generalanwalt am Europäischen Gerichtshof (EuGH) verneint das. Die Mutschke Rechtsanwaltsgesellschaft mbH erklärt, worum es bei dem Fall geht und welche Bedeutung er für andere Onlineshops hat.
Sicherlich wünschen sich viele Kundinnen und Kunden, Onlineshops anrufen zu können, um ihre Fragen zu besprechen. In der Praxis funktioniert das jedoch häufig nicht. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat deswegen den Onlinehändler Amazon in Deutschland verklagt. Dabei beanstandet der vzbv, dass Amazon seine gesetzlichen Informationspflichten gegenüber Verbrauchern nicht ausreichend erfülle. Er bemängelt, dass auf der Website des Onlineshops eine Faxnummer gar nicht angegeben werde und eine Telefonnummer nur schwer auffindbar sei. Der von Amazon angebotene automatische Rückruf und die Möglichkeit einer Kontaktaufnahme per Internet-Chat seien nicht ausreichend.
Generalanwalt gegen Hotline-Pflicht
Der Rechtsstreit gelangte bis vor den EuGH. Dort plädierte am 28.02.2019 Generalanwalt Pitruzzella dafür, dass Amazon für seine Kunden nicht telefonisch erreichbar sein müsse. Es genüge, dass eine schnelle Kontaktaufnahme und eine effiziente Kommunikation garantiert seien. Unternehmen könnten aber selbst entscheiden, welche Kontaktmöglichkeiten sie ihren Kunden hierfür anbieten. Dabei könne es sich auch um einen Internet-Chat oder ein automatisches Rückrufsystem handeln.
Noch keine Entscheidung des EuGH
Die Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs steht zwar noch aus. Allerdings folgt das Gericht häufig den Schlussanträgen der Generalanwälte. Deshalb ist damit zu rechnen, dass der EuGH eine Pflicht zur telefonischen Erreichbarkeit verneinen wird.
Auswirkungen auf andere Onlineshops
Sollte der EuGH sich der Sichtweise des Generalanwalts anschließen, bedeutet das nicht, dass Onlineshops auf Kontaktangebote gänzlich verzichten dürfen. “Ein automatisches Rückrufsystem oder ein Internet-Chat genügen auch nur dann, wenn der Kunde über diese Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar informiert wird. Außerdem muss er tatsächlich praktisch in der Lage sein, das Unternehmen schnell zu erreichen”, erklärt Rechtsanwältin Nicole Mutschke. “Entscheidet sich also ein Onlineshop gegen die telefonische Kontaktmöglichkeit, müssen ausreichende Alternativangebote gemacht und klar kommuniziert werden.”
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